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#ブロフェス2019 おおつね まさふみさんセッション「炎上対応のプロがブログの炎上と対応を解き明かす」

ども、Daveでございます。今週は「2019ブロガーズフェスティバル」のセッションの内容を何件かご紹介したいと思います。
まず本日ご紹介するセッションは、ネットウォッチャー歴20年で、インターネットのリスクマネジメントを提供する「株式会社MiTERU」の代表取締役でもある、おおつね まさふみさんのセッションです。
ちなみに、ブロフェス2019に関しては、各セッションの模様が後日、フルサイズのコンテンツとして有償で配信されるとのことなので、内容は箇条書きのみにて。私の感想のを最後に書いてます。では!

タイトル:「炎上対応のプロがブログの炎上と対応を解き明かす」

日時:2019年03月24日 13:40~14:20
場所:大崎ブライトコアホール3F ホールB
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登壇者:株式会社MiTERU 代表取締役 おおつね まさふみさん

セッションメモ

ネットウォッチャーから見たブロガー気質

  • 「まぁ書いてから怒られよう」という気質がブロガーには多い
  • アクセル強め、ブレーキ弱め
そういう気質があるからと言って「交通事故に合わないように、家から一歩もでない」という選択肢はない→だから事故に合わないよう予防することが肝心 

ネット炎上させる人の実像

  • 根っから悪質な人はたった0.5%
  • 大多数は「正義感で動く普通の人
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  • 人間の感覚には非対称性があって、99人に褒められても1人に批判されると不安になる
  • 人間は、違和感・不安のほうを褒められたことよりも大きく(痛く)感じるようにできている

炎上する理由~心理学的視点から見た3つの視点

正義感が強くて批判する(炎上させる)タイプの人は、下記の3つの理由から行動を起こすことが多い

①集団内ヒエラルキー

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  • 集団があるところにヒエラルキーあり(階層)
  • ヒエラルキーの下位に落ちる(と感じるとき)すごく嫌に感じる(非対称性)
  • 自分と利害関係のない人の地位の上下には本来自分はなにも関連がないのに、上がるより下がることを期待する心理(a.k.a. シャーデンフロイデ)が働く

②帰属意識

  • 人間には集団に所属したいという意識がある=帰属・貢献による安心感感
  • 集団の評判やメンツの価値を上げるよう発信する

③内集団バイアス

  • 自分が所属している集団の価値を、他人の所属している集団よりもよく評価する傾向

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  • 自分の所属する集団なら許せることも、他の集団の人がやると許せない

炎上のターゲットになりやすいひととは

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  • 公的な責任を負う人、たとえば政治家や公務員など公的な責任が求められる立場の人がターゲットになりやすい(正義の棒を振りかざしやすい)
  • 週刊誌やテレビに出て、肩書が知られている人にも

ネット上の私有地・共有地の認識のズレ

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  • TwitterやLineなどでよくある「個人の勝手だからほっといてくれ/見ないでくれ!」が通用しない理由(サロン、バイトテロでおきがちな誤認識)
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  • ネットの揉め事の多くは共有地で発生する
  • 公道、公園、公共施設、インフラなどはみんなが利用する共有地
  • インターネットのソーシャルメディアのタイムラインは?→共有地
  • 公共の場所に個人の自由・身内感覚を持ち込むと炎上する
  • 結論:アクセス制限の無いすべての発言や行動は共有地で発信されていると理解したほうが良い

質疑応答

質問:バズりたいけど炎上させたく無い、どうするか?
回答:炎上回避マニュアルを作っても、3割くらいしかカバーできない=基本部分しか書けない。同じことをつぶやいても、立場が違っただけで全然意味合いが違う場合がある。立場や状況に応じて、発信前に考えて発信するしかない

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質問:もし炎上してしまったらどうする?
回答:放っておいてしまうと、その場では収まったように見えても炎上跡がしっかり残ってしまい、後世にわたってずっと引きずってしまう。炎上はしっかり対処するべき。具体的には、炎上発生から72時間経過する前に対応する。炎上の原因をきちんと把握し、真意を伝え、謝るべきは謝るべき

Dave感想

  • 今回一番大きく心に残ったのは、①「炎上に関してはなぜ発生するかの理解はしてできるだけ炎上させないほうが良いが、事例やマニュアルから予防できるのは3割程度」ということ。そして②「炎上した後の対応が非常に重要。スピード、炎上した背景の正しい理解とそれに対する社内の内容・深さ・誰が対応するかなど。これが命取りにも、逆に信頼を勝ち取る可能性も左右する」ということでした。
  • 自分でブログを書いていて、正直自分でも「当たり障りのない内容が多いなぁ」と感じていたので「個性を出すには、もうちょっとピリっとした内容を書いたほうがいいのかな」と思っていたところでもあり、タイムリーかつ真剣に考えさせられた内容でした
  • この話(個性を出す)は、第1セッションAホールのjMatsuzakiさんのお話された内容、というか生き様に学ぶべき内容が多かったと思います。他人に向けて何か言うより、自分の人生をピリッとさせろ!という内容(意訳)ですが、これはまた別のお話ですね
  • 炎上する3つの心理的な仕組み、非常にわかりやすかったです。受け取る側は限られた文脈や自分のタイムライン・観測範囲の中に回ってきた情報だけで判断しがち。だから本来炎上するまでもない内容だったり、プレゼンにもあった「自分と関係がないのに」炎上させる動機につながってしまうことがあるんですよね
  • 先日「3年A組」というドラマでも取り上げられた問題でしたたが、誹謗中傷・批判する方は1人であっても、受け取る側はそれが束になった総攻撃を一身に受け取るので、ものすごいダメージになると。世界中が敵になる感覚、本当に怖いです…

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  • イベント終了後、おおつねさんに直接お話を伺うことができました。こういう心理学的な理由のさらに根本に「人間としての好き・嫌い」みたいなものがあって、それが3つの理由と組み合わさって炎上することがあると。その場合、誤解を解こうと説明しても、謝罪しても、結局好き嫌いの部分は変わらないので、最終的にわかりあえないこともある、とおっしゃっていたのが印象的でした

以上です。私もApple関係やカメラ・ビデオ機材やテクノロジー関連のSNSで帰属意識を強く感じているグループはありますし、それは悪いことでは決してないとは思うのですが、発信に際してはいろいろ考えようと改めて思ったセッションでした。それでは、また!

(追記)ブロフェス 2019 その他の記事はこちらです

ブロフェス2019のセッションレポートを2件公開しました。こちらもぜひご参照ください!

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